Администраторов Егорьевской больницы учили гасить конфликты и дарить надежду

В Егорьевской больнице пересмотрели главное правило общения с пациентами. Вместо формальных фраз — эмпатия, вместо растерянности — четкий алгоритм. Зачем администраторов поликлиник отправляют на «курсы выживания» в конфликтных ситуациях и почему это важнее, чем электронная запись, — в материале корреспондента REGIONS.

В конференц-зале Егорьевской больницы прошел практический тренинг для сотрудников регистратуры. Темой встречи стала «Этика и вопросы регистратуры» — не просто лекция о вежливости, а полноценная отработка навыков экстренного реагирования на агрессию, страх и непонимание со стороны посетителей.

Как отметили организаторы, регистратура сегодня — это не техническое окно выдачи талонов, а психологический рубеж. Именно здесь пациент впервые сталкивается с системой здравоохранения, и именно тон администратора определяет, уйдет человек с ощущением брошенности или с верой в помощь врачей.

Особенность этого обучения — отказ от абстрактной теории. Для сотрудников Егорьевской больницы этические принципы являются ежедневной рабочей практикой. Серия подобных интенсивов проводится по инициативе Министерства здравоохранения Московской области с прицельной целью: внедрить единый речевой алгоритм общения, заучить четкие ответы на сотни типичных вопросов и, главное, научиться сохранять хладнокровие в самых острых конфликтных ситуациях.

Провела занятие старший преподаватель МОНИКИ им. М. Ф. Владимирского Елена Сухорукова. Вместе с действующими администраторами она разобрала реальные кейсы из практики — нестандартные обращения, жалобы на очереди и проблемы с записью. Каждый участник получил конкретные речевые инструменты, позволяющие сглаживать углы и поддерживать комфортную психологическую среду в холлах поликлиники.

В больнице подчеркивают, что работа над качеством сервиса не ограничится одной встречей. Следующие этапы обучения уже запланированы.

Ранее REGIONS рассказал, что в Селиванихе состоялась встреча главного врача больницы с жителями.