Предприниматель Наталья Чуприна в беседе с «Газетой.ру» рассказала, что из-за недобросовестных действий некоторых покупателей на маркетплейсах компании могут терять до 5-8% годового оборота.
По ее мнению, продавцам необходимы более жесткие регламенты проверки товаров в пунктах выдачи при возврате.
Работа с онлайн-площадками, по словам Чуприной, часто ставит продавца в зависимое положение, где итоговое решение остается за алгоритмами, в отличие от офлайн-торговли, где есть личный контакт. Для бренда в категории косметики подобные потери означают значительные суммы, которые фактически списываются в утиль вместе с необоснованно возвращенной продукцией.
Эксперт выделила две распространенные проблемы. Первая — это так называемый бесплатный пробный период, когда товар аккуратно используется в течение одного-двух месяцев, а затем возвращается под предлогом аллергии или неподходящего запаха. В результате продавец получает назад частично использованное средство, которое можно только утилизировать.
Вторая проблема — откровенная подмена содержимого. Вместо нового товара на возврат приходит пустая или чужая использованная тара, иногда даже снаружи вымазанная кремом для видимости.
Как отметила Чуприна, сотрудники пунктов выдачи заказов не имеют возможности детально проверять каждый возврат, сверяя вес или защитные элементы, чем и пользуются недобросовестные клиенты.
Количество подобных инцидентов, по наблюдениям предпринимателя, возрастает в финансово сложные периоды — весной и осенью. В коммуникации также участились случаи агрессии и нецензурных угроз в адрес служб поддержки. Некоторые покупатели, когда их аргументы разоблачают, просто прекращают общение, другие же оказывают давление, и исход часто зависит от политики конкретной площадки.
Чуприна подчеркнула, что некоторым маркетплейсам удается сохранять баланс, предоставляя возможность диалога и изучения доказательств. Однако многие площадки, по ее словам, по-прежнему придерживаются автоматического одобрения возвратов в пользу покупателя.
Для исправления ситуации, по мнению эксперта, необходимы более строгие процедуры приемки товаров в ПВЗ, особенно для премиального сегмента, внедрение системы оценки для покупателей, злоупотребляющих своими правами, а также создание независимого арбитража для разбора спорных случаев.
Ранее стало известно, сколько можно сэкономить на налогах.
