Чтобы освоить всю карту региона, объединенной жилищно-коммунальной марке области осталось войти на территории Дзержинского и Лотошина. Для этого в муниципальных образованиях сейчас формируют необходимую культурно-производственную базу управления домами, которая сможет отвечать специально разработанным для сервисных организаций стандартам работы, сообщила руководитель надзорного ведомства Ольга Федина.
Передовая модель содержания МКД Московской области предполагает единый фирменный стиль, клиентороиентированный подход, следование правилам цифрового этикета, более широкий, чем у обычных УК, функционал и комплекс профессиональных компетенций сотрудников, который позволяет решать проблемы жителей по принципу «Одного окна» или «Одного обращения». Не случайно для мультисервисного формата разработали настоящий корпоративный кодекс — стандарт работы сервисных организаций из 27 пунктов в десяти частях. И самые глобальные, девятая и десятая, посвящены правилам обслуживания жителей и цифровому этикету.
Так, в общении с собственниками резиденты «Нашего дома» должны быть компетентны и дружелюбны, работать персонифицированно, то есть индивидуально с каждым, быстро (на предоставление услуги отводится максимум 10 минут) и креативно. Например, если задача здесь и сейчас неразрешима, сотрудник сервисной компании должен не просто объяснить ситуацию, но и предложить варианты действия. И в любом вопросе, даже если он кажется несущественным, — оставаться внимательным и помогать людям. Причем, как очно, так и дистанционно, находясь в постоянном контакте с жителями через цифровые платформы и мессенджеры. Все потому, что главным результатом работы сервисной УК стандарт провозглашает удовлетворенность и лояльность жителей, а одной из основных задач — превосходство получаемого результата над ожиданиями.
Этим повышенным требованиям к управлению домами обязались соответствовать в Богородском, Краснознаменске и Лобне, где открыли представительства «Нашего дома» в самом конце года. Чуть ранее под новым стандартом подписались Клин, Бронницы, Лосино-Петровский, Жуковский, Черноголовка, Егорьевск, Можайский, Шатура и Солнечногорск. По итогам второго полугодия формат «Нашего дома» также приняли Рузский, Пущино, Талдомский, Ступино, Молодежный, Истра, Раменский, Власиха, Реутов, Электрогорск, Пушкинский, Воскресенск. Сейчас им предстоит наращивать функционал и профессионализм, чтобы полностью отвечать установленному стандарту.
И уже можно говорить об отличиях работы нового бренда в городских округах, куда областная марка пришла в первую очередь. Одними из пионеров стали Мытищи, Люберцы, Химки, Лыткарино, Луховицы, Коломна, Подольск, Ленинский, Кашира, Балашиха, Орехово-Зуевский, Одинцовский, Волоколамский, Наро-Фоминский, Шаховская, Электросталь, Чехов и Королёв.
Все резиденты имеют развитые аварийно-диспетчерские службы и материальный и кадровый потенциал для решения комплекса жилищно-коммунальных вопросов, единый стиль, дизайн, современные архитектурные решения с зонированием площадей, безбарьерный доступ, технологическое наполнение и состав профессиональных консультантов. Однако чтобы полностью соответствовать новому стандарту, им еще предстоит нарастить компетенции, озаботиться расширением спектра оказываемых жителям услуг и отточить оперативность реагирования на любой сигнал собственников.
«Единая областная марка была сформирована по поручению Губернатора Московской области Андрея Воробьева и приступила к работе в рекордные сроки: всего за год новый стандарт был не только разработан, но и начал действовать в 58 муниципальных образованиях области. Очевидно, что еще многое предстоит оттачивать и дорабатывать, но главное сделано — создана новая работающая практика содержания МКД и взаимодействия с жителями, которая потенциально способна не только замкнуть весь жилищно-коммунальный цикл и централизовать предоставление услуг, но и стать здоровой альтернативой недобросовестным управляющим компаниям», — отметила руководитель Госжилинспекции Московской области Ольга Федина.
