Потребительский терроризм на маркетплейсах: сколько бизнес теряет из-за недобросовестных клиентов

Потребительский терроризм на маркетплейсах стал серьезной проблемой продавцов, поскольку они терпят существенный финансовый ущерб. Об этом REGIONS рассказал бизнес-консультант, основатель бизнес-сообщества «Русяев Клуб» Илья Русяев.

Речь идет о ситуациях, когда покупатели злоупотребляют своими правами ради получения необоснованной выгоды через недобросовестные возвраты, жалобы и претензии.

«По оценкам экспертов рынка электронной коммерции, российские продавцы на маркетплейсах теряют от мошеннических возвратов и недобросовестных покупателей от 3% до 7% оборота ежегодно. Для малого и среднего бизнеса, где маржинальность часто не превышает 10-15%, эти потери критичны и могут превращать прибыльные категории в убыточные», — отметил Русяев.

Он перечислил наиболее распространенные схемы потребительского терроризма:

• Возврат товара после использования с заявлением о браке. Например, покупатель заказывает платье для мероприятия, надевает его, а затем возвращает под предлогом несоответствия размера. Доказать факт носки и умысел крайне сложно.
• Подмена товара при возврате. Клиент отправляет обратно не оригинальный товар, а дешевую подделку или старую аналогичную вещь. Без видеофиксации вскрытия посылки доказать подмену практически невозможно.
• Шантаж через негативные отзывы. Покупатель оставляет отрицательный отзыв, а затем предлагает удалить его за денежную компенсацию при сохранении товара. Многие продавцы идут на уступки, поскольку не могут допустить падения рейтинга.
• Частичный возврат комплектов. Покупатель возвращает неполный набор, требуя при этом полный возврат средств, что делает оставшуюся часть товара неликвидной.

Уровень таких злоупотреблений, по словам эксперта, растет. Если в 2020–2021 годах доля мошеннических возвратов оценивалась в 2-3%, то к 2024–2025 годам она выросла до 5-8% в отдельных категориях. Сильнее всего страдают одежда, электроника и косметика.

«Для предотвращения маркетплейсам не хватает системы идентификации недобросовестных покупателей через анализ паттернов поведения, обязательной видеофиксации вскрытия возвратных посылок с доступом продавца к записи, более сбалансированной политики рассмотрения споров и черных списков покупателей с доказанными случаями мошенничества», — считает Русяев.

Ранее стало известно, с чем связан рекордный рост числа пунктов выдачи заказов маркетплейсов.