Если маркетплейс молчит: эксперт рассказал, что поможет защитить свои права

Штрафы за игнорирование жалоб могут сделать работу службы поддержки маркетплейсов более эффективной. Такое мнение в беседе с НСН высказал президент Ассоциации сервисных компаний электронной торговли «ЦифроТоргГлобал» Алексей Кременсков.

Ранее комитет Госдумы по госстроительству и законодательству одобрил поправку ко второму чтению законопроекта, предусматривающую штрафы до ₽500 тыс. для маркетплейсов и других цифровых платформ за игнорирование жалоб и неучастие в разрешении споров внутри платформ.

По словам Кременскова, проблемы с работой поддержки возникают как у покупателей, так и у продавцов. Он отметил, что на первых этапах обращения пользователям часто отвечает искусственный интеллект, однако в сложных ситуациях бывает трудно добиться решения от сотрудника. Эксперт считает, что в случае принятия поправок поддержка маркетплейсов будет работать более интенсивно, а часть споров удастся урегулировать в досудебном порядке, что может снизить нагрузку на судебную систему.

При этом он обратил внимание, что вопрос контроля за исполнением новых требований остается открытым. По словам собеседника НСН, штрафовать маркетплейсы сможет только суд.

Кроме того, Кременсков посоветовал пользователям сохранять переписку с маркетплейсом в случае возникновения спора. Он отметил, что скриншоты переписки могут помочь подтвердить факт игнорирования обращения, а для использования в качестве доказательства их следует нотариально удостоверить.