Пассажиры должны иметь гарантированное право на прямое общение с представителями авиакомпаний, особенно при отмене или задержке рейса, потере багажа. Так считает председатель комитета Государственной Думы по труду, социальной политике и делам ветеранов Ярослав Нилов, сообщает ТАСС.
Депутат направил письма с соответствующей инициативой министру транспорта Андрею Никитину и руководителю Росавиации Дмитрию Ядрову. Он предложил закрепить стандарты работы сервисов обратной связи с представителем авиакомпании в Федеральных авиационных правилах «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
Нилов отметил, что во время новогодних праздников наблюдались сбои в работе авиаперевозчиков, что срывало планы граждан. В этот период многие пассажиры столкнулись с полным отсутствием доступа к живым консультантам — поддержка сводилась к автоматизированным системам и чат-ботам, выдающим шаблонные ответы, не учитывающие конкретные обстоятельства.
«Горячие линии зачастую работают со значительным временем ожидания либо полностью перенаправляют звонки на цифровых ассистентов, что лишает граждан возможности оперативно проконсультироваться с живым оператором для решения нестандартных ситуаций», — подчеркнул парламентарий.
По его мнению, в условиях пиковых нагрузок авиакомпании не должны прекращать прямое взаимодействие с клиентами.
Пресс-служба Министерства транспорта РФ сообщила, что столичные аэропорты выполнили в новогодние праздники более 90% запланированных рейсов, несмотря на аномальный снегопад.
