Четыре года эволюции: как робот Мособлгаза почти стал человеком

В Подмосковье подвели итоги масштабной цифровой трансформации клиентского сервиса Мособлгаза: благодаря внедрению и развитию голосового помощника доля обращений, которые система закрывает без участия человека, выросла вдвое — с 32% до 64%. При этом общий объем звонков, обрабатываемых предприятием, достиг 1,3 млн в год.

Процесс шел четыре года. В 2021 году на горячей линии компании появился голосовой помощник, однако его функционал был ограничен: робот отвечал лишь на самые частые вопросы и мог оперировать персональными данными только по узкому кругу тем. В результате автоматизация охватывала не более трети обращений, а остальные клиенты все равно переводились на оператора.

Перелом наступил в 2023-м, когда стартовал проект глубокой интеграции робота с корпоративными системами. Теперь помощник в режиме реального времени получает доступ к данным о визитах мастера, задолженностях, статусе газификации и другим персональным вопросам прямо во время диалога.

«Для нас это путь от базового сервиса к умному. Мы не просто автоматизировали звонки, мы научили систему понимать контекст и работать с персональными данными каждого клиента. Теперь наши операторы сосредоточены исключительно на решении сложных, нестандартных ситуаций, где требуется человеческое участие и эмпатия», — отметила руководитель проекта Анна Яковецкая.

Она добавила, что такой подход позволил не только качественно повысить клиентоориентированность, но и существенно оптимизировать внутренние ресурсы компании. Технология, основанная на персонализированных ответах, применяется не только в голосовом канале, но и в чат-боте на официальном сайте, а также в работе робота-секретаря для сбора обратной связи и при автоматических исходящих обзвонах.