Маркетплейс отказал в возврате? Как получить свои деньги обратно — инструкция

Отказ маркетплейса или продавца в возврате товара не всегда означает, что покупатель лишился возможности вернуть деньги. Об этом «Газете.ру» рассказал генеральный менеджер фулфилмент-оператора «Кактус» Евгений Груздев.

По данным опросов, более 89% покупателей маркетплейсов хотя бы однажды оформляли возврат. Почти в трети таких случаев причиной становились брак или повреждение товара. При этом проблема с возвратом может возникнуть еще до создания заявки, на этапе ее рассмотрения либо уже после одобрения, если товар пока не поступил на склад. Одной из причин отказа становится неправильно выбранное основание обращения.

В частности, ситуация с вещью, которая просто не подошла по размеру, рассматривается иначе, чем требование из-за недостатка товара. Если после стирки разошелся шов или техника перестала работать, покупателю необходимо подробно указать характер неисправности и момент ее появления. Повреждения стоит зафиксировать на фотографиях, а работу неисправного устройства — на видео.

По оценке Груздева, повторная отправка той же заявки без новых данных обычно малоэффективна. Вместо этого стоит проверить основание возврата, собрать подтверждающие материалы и изучить доступные после отказа способы обжалования.

Срок, в течение которого можно вернуть товар, определяется его категорией, состоянием и причиной обращения. Поэтому перед оформлением заявки необходимо ознакомиться с правилами конкретной торговой площадки.

Если требование отклонено, покупатель может воспользоваться предусмотренной маркетплейсом процедурой спора. К обращению рекомендуется приложить номер заказа, фотографии и видеозаписи, подтверждающие проблему с товаром.

Эксперт напомнил также, что дополнительный способ защиты прав покупателей появился в 2026 году: в рамках эксперимента электронная книга жалоб на «Госуслугах» позволяет сообщать о проблемах с возвратом товаров или денежных средств.